開展黨史學習教育以來，四川省水電投資經營集團有限公司96598客戶服務熱線（以下簡稱：熱線）堅持服務用戶辦實事、暢通訴求解難題，始終堅持以用戶為中心的服務理念，不斷優化熱線運行機制，暢通客戶互動渠道，解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，為優化用電營商環境，促進地方經濟高質量發展作出積極貢獻。

一條熱線連民心，小熱線里大民生。截至目前，96598客戶服務熱線累計收到話務信息85706件，其中人工語音36377件，回訪量24092件，自助語音25237件；受理網上微信公眾號工單共計5139件；回訪滿意率100%；96598接線員話務滿意率99.1%。

即接即辦  點贊“效率高”

11月23日，家住達州市大竹縣的市民王女士家中漆黑一片，于是她撥打96598熱線咨詢，由于是家中突然停電，剛開始與話務溝通時，王女士情緒較為激動。

96598的坐席人員邊聽邊記錄，并耐心安撫用戶情緒。電話掛斷后，馬上把問題反饋到王女士所在轄區供電所，“群眾反映的都不是小問題，用戶反映家中突然停電，請盡快處理解決。”

大竹縣電力公司東柳供電所的工作人員接線后，立即前往熱線提供的地址，對用戶家中用電情況進行排查，發現停電是王女士家中線路跳閘導致的。從接到工單到上門排查處理，僅用了10分鐘。

“非常滿意！”電話里王女士高興地說，“你們一句‘你放心，問題一定會解決’，讓我很踏實。”王女士在事后的電話回訪中表示，她當時也只是抱著試一試的態度撥通了熱線，沒想到解決效率這么高，必須為96598熱線為民辦實事的決心和態度點贊。

為確保熱線及時有效處理，快速高效反饋，熱線將來電類型分為業務咨詢、故障報修、投訴舉報、建議意見等類型，并明確規定時限。其中業務咨詢受理訴求后4個工作日內進行業務處理、審核并反饋結果，客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回復客戶，對于辦理完的工單，熱線還強化跟蹤回訪，精準提高服務質量。

快捷方便  反饋“渠道多”

一根電話線，一頭有客戶的訴求，連通的是基層關注的熱點和痛點問題；另一頭是供電企業的作為，彰顯的是為群眾辦實事的初心和決心。

拓展服務方式，暢通訴求渠道，優化反饋渠道僅僅是四川水電集團今年推動優質服務工作的其中一個亮點。

四川省水電集團經營管理部負責人介紹，以往客戶的反饋渠道呈現單一化，現在為了提升客戶服務質量，積極拓寬服務渠道，開啟線上線下兩步走的反饋服務模式，加快構建具有水電特色的客戶熱線體系。今年以來，無論是在具體業務流程優化設計還是在服務語言的使用上，96598都做出了許多有益探索。

96598熱線運營手冊就是其中一項。該運營手冊從管理制度、服務質量保障體系等方面入手，將熱線運行制度化、精細化。同時，通過內部嚴格考核，明確職責分工，將客戶投訴分為電能質量、服務行為、市場行為和其他四大類，讓客戶反映問題更加快捷有效。

故障搶修、業務咨詢、停電信息查詢、投訴建議……96598供電服務熱線開通以來，不斷延伸服務鏈，將供電服務向售前和售后兩端延伸。

數據分析  創新“顯成效”

96598熱線的細致服務，頻頻受到老年客戶點贊。家住瀘州市合江縣的李奶奶曾在熱線回訪時，表揚所在轄區的供電服務。“那天晚上9點多，我準備洗澡時發現停電了，就立刻撥打熱線求助。供電員工趕到后發現是故障跳閘停電。現在反饋渠道多了，服務好了，這讓我特別感動。”李奶奶說。

一個個電話不斷打進來，一個個客戶訴求被詳細記錄，個個劍指民生民意，個個考驗供電公司辦事服務效率。

96598服務熱線注重挖掘“數據寶藏”，加強歷史工單分析，研判熱點、難點問題發展態勢，同時定期開展統計，分析研判96598業務數據，編輯96598供電服務分析報告、業務專項分析報告等，并提出供電服務改進建議。

“除了數據分析之外，我們還負責業務工單接收、分析研判、工單合并、派單指揮、跟蹤、監督和工單回復工作等，通過全流程閉環管理，更能精準、細致地發現問題，及時整改。”96598客服人員說。

96598熱線中心一頭接著供電企業，一頭連著用電客戶，成為了客戶反映問題的直通車、發展助推器、行風檢測儀、決策信息源。下一步，四川省水電集團將結合“我為群眾辦實事”活動開展，將96598客服熱線全力打造為信息暢通、服務優質、客戶滿意的綜合服務平臺。

（經營管理部  供稿）